অভিযোগ প্রক্রিয়া

২০২৬ সালের ১৬ই মে থেকে কার্যকর সংস্করণ

অনুচ্ছেদ 1 সংজ্ঞা

এই পদ্ধতিতে নিম্নলিখিত সংজ্ঞাগুলো প্রযোজ্য:

• অভিযোগ: কোনো চুক্তির সমাপ্তি বা সম্পাদন, প্রদত্ত সেবার মান, চালানের পরিমাণ, যোগাযোগ, সহজলভ্যতা, আচরণ, বা প্রদত্ত আইনি সেবা সম্পর্কিত অন্য কোনো কার্যকলাপের বিষয়ে কোনো মক্কেল বা অন্য কোনো প্রত্যক্ষ আগ্রহী পক্ষের দ্বারা বা তাদের পক্ষ থেকে করা যেকোনো লিখিত অসন্তোষ প্রকাশ। Law & More B.V.;
• অভিযোগকারী: যে গ্রাহক বা অন্য কোনো প্রত্যক্ষ আগ্রহী পক্ষ অভিযোগ দাখিল করেন;
• অভিযোগ কর্মকর্তা: আইনজীবী Law & More B.V. প্রতিষ্ঠানের অভ্যন্তরে অভিযোগ নিষ্পত্তির জন্য মনোনীত ব্যক্তি, যিনি অভিযোগ-সংশ্লিষ্ট পরিষেবাগুলোর সাথে জড়িত ছিলেন না;
• দৃঢ়: প্রাইভেট লিমিটেড কোম্পানি Law & More B.V.যার নিবন্ধিত কার্যালয় রয়েছে Eindhoven এবং চেম্বার অফ কমার্সে ২৭৩১৩৪০৬ নম্বর অধীনে নিবন্ধিত;
• ফাইল হ্যান্ডলার: যে আইনজীবী বা কর্মী অভিযোগ-সংশ্লিষ্ট বিষয়ে মূল কাজ সম্পাদন করেছেন;
• ভোভা: নেদারল্যান্ডস বারের নিয়মাবলী

অনুচ্ছেদ ২ পরিধি

এই কার্যপ্রণালী প্রতিটি সম্পৃক্ততা চুক্তির ক্ষেত্রে প্রযোজ্য। Law & More B.V. এবং এর মক্কেল। ফার্মটি নিশ্চিত করে যে এই কার্যপ্রণালীটি প্রতিটি চুক্তির ক্ষেত্রে প্রযোজ্য বলে ঘোষণা করা হয় এবং Vova-এর ৬.২৮ এবং ৭.৪ অনুচ্ছেদ অনুসারে, ফার্মের ওয়েবসাইট, চুক্তিপত্র এবং সাধারণ শর্তাবলীর মাধ্যমে এটি সহজে প্রবেশযোগ্য উপায়ে প্রকাশ করা হয়।

অনুচ্ছেদ 3 উদ্দেশ্য

এই পদ্ধতির উদ্দেশ্য হলো:

• গ্রাহক এবং অন্যান্য সরাসরি আগ্রহী পক্ষদের অভিযোগ একটি যুক্তিসঙ্গত সময়ের মধ্যে গঠনমূলক ও যত্নসহকারে নিষ্পত্তি করার জন্য একটি কার্যপ্রণালী প্রতিষ্ঠা করা;
• অভিযোগের কারণসমূহ শনাক্ত করার জন্য একটি কার্যপ্রণালী প্রতিষ্ঠা করা;
• যথাযথ অভিযোগ নিষ্পত্তির মাধ্যমে বিদ্যমান সম্পর্ক রক্ষা ও উন্নত করা;
• অভিযোগের ক্ষেত্রে গ্রাহক-কেন্দ্রিক প্রতিক্রিয়া বিষয়ে কর্মীদের প্রশিক্ষণ দেওয়া;
• অভিযোগ নিষ্পত্তি ও অভিযোগ বিশ্লেষণের মাধ্যমে প্রদত্ত সেবার মান উন্নত করা।

অনুচ্ছেদ ৪: সম্পৃক্ততার শুরুতে তথ্য

Law & More B.V. চুক্তি সম্পাদনের সময় ক্লায়েন্টের দৃষ্টি এই কার্যপ্রণালীর দিকে আকর্ষণ করা হয়। চুক্তিপত্র এবং সাধারণ শর্তাবলী উভয়টিতেই এই কার্যপ্রণালী এবং ১৪ নং অনুচ্ছেদে বর্ণিত বাহ্যিক প্রতিকারের উপায়গুলোর উল্লেখ রয়েছে। এই কার্যপ্রণালীটি ফার্মের ওয়েবসাইটেও স্থায়ীভাবে পাওয়া যায়।

অনুচ্ছেদ 5 অভ্যন্তরীণ অভিযোগ পদ্ধতি procedure

মৌখিকভাবে বা অনানুষ্ঠানিক মাধ্যমে করা অভিযোগগুলো পারস্পরিক সমঝোতার মাধ্যমে দ্রুত সমাধানের লক্ষ্যে প্রাথমিকভাবে ফাইল হ্যান্ডলার দ্বারা নিষ্পত্তি করা হয়। যদি সেই পদ্ধতিতে অভিযোগকারীর সন্তুষ্টি অনুযায়ী অভিযোগের সমাধান না হয়, অথবা যদি অভিযোগটি ইতোমধ্যে লিখিতভাবে জমা দেওয়া হয়ে থাকে, তবে অভিযোগটি অভিযোগ কর্মকর্তার কাছে পাঠানো হয়। অভিযোগ কর্মকর্তা নিচে বর্ণিত কার্যপ্রণালী অনুসারে অভিযোগটি নিষ্পত্তি করেন।

অনুচ্ছেদ ৬ অভিযোগ কর্মকর্তা

প্রতিষ্ঠানটি একজন অভিযোগ কর্মকর্তা নিযুক্ত করেছে। অভিযোগ কর্মকর্তার নাম ও যোগাযোগের বিবরণ ওয়েবসাইটে এবং নিয়োগপত্রে উল্লেখ করা আছে। অভিযোগ কর্মকর্তা অভিযোগটি নিষ্পত্তি করার এবং অভিযোগ ফাইলে নিষ্পত্তির বিষয়টি লিখিতভাবে লিপিবদ্ধ করার জন্য দায়ী।

অনুচ্ছেদ ৭ স্বাধীনতা এবং প্রতিস্থাপন

অভিযোগ কর্মকর্তা অভিযোগ-সংশ্লিষ্ট ফাইল বা আচরণের সাথে জড়িত ছিলেন না। যদি অভিযোগটি (সম্পূর্ণ বা আংশিকভাবে) মনোনীত অভিযোগ কর্মকর্তার সাথে সম্পর্কিত হয়, তবে অভিযোগটি ফার্মের অন্য একজন আইনজীবী দ্বারা নিষ্পত্তি করা হয়, যিনিও একইভাবে জড়িত ছিলেন না। অভিযোগ কর্মকর্তার দীর্ঘ অনুপস্থিতির ক্ষেত্রে, যেমন অসুস্থতা বা ছুটির কারণে, ফার্মটি অবিলম্বে একজন বিকল্প কর্মকর্তা নিয়োগ করবে, যাতে অভিযোগ নিষ্পত্তির কাজ থেমে না যায়।

অনুচ্ছেদ ৮ অভিযোগ দাখিল

অভিযোগ কর্মকর্তার কাছে বিনামূল্যে লিখিতভাবে বা ইলেকট্রনিকভাবে অভিযোগ জমা দেওয়া যেতে পারে। ই-মেইলের মাধ্যমে অভিযোগ জমা দেওয়া শ্রেয়। [ইমেল সুরক্ষিত] অথবা সাধারণ ডাকযোগে Law & More B.V.অভিযোগ কর্মকর্তার দৃষ্টি আকর্ষণার্থে, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhovenনেদারল্যান্ডস। অভিযোগে অন্ততপক্ষে অভিযোগকারীর নাম ও যোগাযোগের বিবরণ, ফাইল পরিচালনাকারীর নাম অথবা অভিযোগটি যে বিষয়ের সাথে সম্পর্কিত তার উল্লেখ, অভিযোগের একটি বিবরণ এবং, প্রযোজ্য ক্ষেত্রে, কাঙ্ক্ষিত সমাধানের একটি বিবৃতি থাকতে হবে।

অনুচ্ছেদ ৯ প্রাপ্তিস্বীকার এবং প্রথম প্রতিক্রিয়া

অভিযোগ কর্মকর্তা দুই কার্যদিবসের মধ্যে লিখিতভাবে অভিযোগ প্রাপ্তি স্বীকার করেন। প্রাপ্তি স্বীকারপত্রে প্রযোজ্য কার্যপ্রণালী, প্রযোজ্য সময়সীমা এবং বিষয়টি দেখভালকারী অভিযোগ কর্মকর্তার নাম উল্লেখ করা থাকে। অভিযোগ প্রাপ্তির দশ কার্যদিবসের মধ্যে, অভিযোগ কর্মকর্তা হয় একটি প্রথম সারগর্ভ জবাব অথবা অভিযোগটির পরবর্তী কার্যক্রম উল্লেখ করে একটি কার্যপ্রণালীগত বিজ্ঞপ্তি প্রদান করেন।

অনুচ্ছেদ ১০ উভয় পক্ষের বক্তব্য শোনা

অভিযোগ কর্মকর্তা অভিযোগকারী এবং যার বিরুদ্ধে অভিযোগ করা হয়েছে, উভয়কেই অভিযোগ ও তার জবাব সম্পর্কে ব্যাখ্যা দেওয়ার সুযোগ দেন। এটি লিখিতভাবে, টেলিফোনে বা কোনো বৈঠকের মাধ্যমে করা যেতে পারে। প্রতিটি শুনানির যোগাযোগের একটি লিখিত রেকর্ড তৈরি করা হয় এবং তা অভিযোগ ফাইলে যুক্ত করা হয়। অনুরোধের ভিত্তিতে অভিযোগকারী এবং সংশ্লিষ্ট ব্যক্তি শুনানির রেকর্ডের একটি অনুলিপি পান।

অনুচ্ছেদ ১১ সময়সীমা ও বর্ধিতকরণ

অভিযোগ প্রাপ্তির এক মাসের মধ্যে, অভিযোগ কর্মকর্তা অভিযোগকারী এবং যার বিরুদ্ধে অভিযোগ করা হয়েছে, উভয়কেই অভিযোগের সারবত্তা সম্পর্কে মূল্যায়নের বিষয়টি কারণসহ লিখিতভাবে জানান এবং প্রয়োজন অনুসারে সুপারিশও সংযুক্ত করেন। যদি এই সময়সীমা মেনে চলা সম্ভব না হয়, তবে অভিযোগ কর্মকর্তা বিচ্যুতির লিখিত নোটিশ দেবেন এবং এর কারণ ও নতুন সময়সীমা উল্লেখ করবেন, যার মধ্যে মূল্যায়নটি জানানো হবে।

অনুচ্ছেদ ১২ গোপনীয়তা এবং অবাধ পরিচালনা

অভিযোগ কর্মকর্তা এবং যার বিরুদ্ধে অভিযোগ করা হয়েছে, তাঁরা অভিযোগ নিষ্পত্তির ক্ষেত্রে গোপনীয়তা বজায় রাখেন। অভিযোগ নিষ্পত্তির জন্য অভিযোগকারীকে কোনো ফি প্রদান করতে হয় না। অধিকন্তু, ডাচ আইনজীবী আইন (Advocatenwet) থেকে উদ্ভূত গোপনীয়তার বাধ্যবাধকতার অধীন এই অভিযোগ নিষ্পত্তি পরিচালিত হয়।

অনুচ্ছেদ ১৩ লিখিত ও যুক্তিযুক্ত সিদ্ধান্ত

অভিযোগ কর্মকর্তার সিদ্ধান্তে অন্তত নিম্নলিখিত বিষয়গুলো অন্তর্ভুক্ত থাকে:

• অভিযোগের একটি সংক্ষিপ্ত বিবরণ;
• অভিযোগকারী এবং সংশ্লিষ্ট ব্যক্তির অবস্থানের সারসংক্ষেপ;
• অভিযোগ কর্মকর্তা কর্তৃক প্রতিষ্ঠিত তথ্যসমূহ;
• অভিযোগের প্রতিটি উপাদানের মূল্যায়ন, কারণসহ;
• যেখানে প্রযোজ্য, প্রতিষ্ঠান কর্তৃক গৃহীতব্য যেকোনো ব্যবস্থা, সিদ্ধান্ত বা (আর্থিক) সংশোধন;
• যেখানে প্রযোজ্য, প্রতিষ্ঠানের জন্য একটি উন্নয়নমূলক পদক্ষেপ;
• অনুচ্ছেদ ১৪-এ বর্ণিত বাহ্যিক উত্তেজনা বৃদ্ধির পথগুলোর একটি উল্লেখ।

অনুচ্ছেদ ১৪ বাহ্যিক উত্তেজনা বৃদ্ধির পথ

যদি অভিযোগকারী অভিযোগ কর্মকর্তার সিদ্ধান্তের সাথে একমত না হন, তবে তিনি ডাচ আইনজীবী আইনের ৪৬গ ধারা অনুসারে, যে জেলায় ফার্মটির নিবন্ধিত কার্যালয় অবস্থিত, সেই জেলার বার অ্যাসোসিয়েশনের ডিনের কাছে অভিযোগটি দাখিল করতে পারেন।

চুক্তি সম্পাদন ও তার কার্যকারিতা, প্রদত্ত সেবার মান এবং চালানের পরিমাণ সংক্রান্ত বিরোধ, লিখিতভাবে সম্মত হলে, চুক্তিপত্র বা সাধারণ শর্তাবলীতে উল্লেখিত বিরোধ নিষ্পত্তি সংস্থার কাছে পেশ করা হবে। এই ধরনের কোনো ব্যবস্থা না থাকলে, এই বিরোধগুলি সাধারণ দেওয়ানি কার্যবিধির নিয়ম অনুসারে এখতিয়ারসম্পন্ন আদালতে পেশ করা হবে। যদি ফার্মটি আইনজীবীদের বিরোধ নিষ্পত্তি কমিটির (Geschillencommissie Advocatuur) সাথে অধিভুক্ত থাকে, তবে তা ওয়েবসাইটে এবং চুক্তিপত্রে উল্লেখ করা হবে।

অনুচ্ছেদ 15 অভিযোগ রেজিস্ট্রেশন

অভিযোগ কর্মকর্তা প্রাপ্ত প্রতিটি অভিযোগ একটি কেন্দ্রীয় অভিযোগ রেজিস্টারে নথিভুক্ত করেন। এই নথিভুক্তকরণে অন্ততপক্ষে অভিযোগের বিষয়বস্তু, অভিযোগ প্রাপ্তির তারিখ, নিষ্পত্তির তারিখ, অভিযোগের প্রকৃতি, মূল্যায়ন এবং গৃহীত কোনো ব্যবস্থা বা উন্নয়নমূলক পদক্ষেপ অন্তর্ভুক্ত থাকে। অভিযোগ কর্মকর্তা পরিচয় গোপন রেখে পর্যায়ক্রমে প্রতিষ্ঠানের ব্যবস্থাপনার কাছে অভিযোগের সংখ্যা, প্রক্রিয়াকরণের সময়, বিষয়বস্তু এবং উন্নয়নমূলক পদক্ষেপ সম্পর্কে প্রতিবেদন জমা দেন।

অনুচ্ছেদ ১৬ ব্যক্তিগত তথ্য প্রক্রিয়াকরণ

কোনো অভিযোগ নিষ্পত্তির প্রক্রিয়ায় ব্যক্তিগত তথ্য প্রক্রিয়াজাত করা হয়। Law & More B.V. এই ক্ষেত্রে নিয়ন্ত্রক হলো প্রতিষ্ঠান। অভিযোগ যত্নসহকারে নিষ্পত্তি, বিধিবদ্ধ বাধ্যবাধকতা পালন এবং চুক্তি সম্পাদনের ক্ষেত্রে প্রতিষ্ঠানের বৈধ স্বার্থের উপর ভিত্তি করে এই প্রক্রিয়াকরণ করা হয়। প্রক্রিয়াকৃত তথ্যের মধ্যে নীতিগতভাবে নাম, যোগাযোগের বিবরণ, ফাইলের তথ্য এবং অভিযোগ ফাইলে অন্তর্ভুক্ত চিঠিপত্রের বিষয়বস্তু থাকবে। উপরে উল্লিখিত উদ্দেশ্যগুলোর জন্য যতটুকু প্রয়োজন, তার চেয়ে বেশি সময় ধরে তথ্য সংরক্ষণ করা হয় না এবং কোনো অবস্থাতেই প্রতিষ্ঠানের নীতিমালায় নির্ধারিত সংরক্ষণের মেয়াদের চেয়ে বেশি সময় ধরে সংরক্ষণ করা হয় না।

সংশ্লিষ্ট ব্যক্তির তথ্যে প্রবেশাধিকার, সংশোধন, সীমাবদ্ধতা আরোপ, আপত্তি, মুছে ফেলা এবং তথ্য স্থানান্তরযোগ্যতার অধিকার রয়েছে, যা প্রতিটি ক্ষেত্রে আইন দ্বারা অনুমোদিত এবং আইনজীবীর গোপনীয়তা রক্ষার কর্তব্যের সাথে সামঞ্জস্যপূর্ণ। এই অধিকারগুলো প্রয়োগ করতে এবং গোপনীয়তা-সম্পর্কিত অন্যান্য প্রশ্নের জন্য, সংশ্লিষ্ট ব্যক্তি ফার্মের সাথে যোগাযোগ করতে পারেন। [ইমেল সুরক্ষিত]অন্যান্য সকল বিষয়ের জন্য, গোপনীয়তা বিবৃতি প্রযোজ্য হবে। Law & More B.V. সেই অনুযায়ী প্রযোজ্য। সংশ্লিষ্ট ব্যক্তির ডাচ ডেটা সুরক্ষা কর্তৃপক্ষের (Autoriteit Persoonsgegevens) কাছে অভিযোগ দায়ের করার অধিকারও রয়েছে।

অনুচ্ছেদ ১৭ ফাইল ব্যবস্থাপনা এবং সংরক্ষণের সময়কাল

প্রতিটি অভিযোগের জন্য একটি পৃথক অভিযোগ ফাইল খোলা হয়। এই ফাইলে অন্ততপক্ষে অভিযোগ এবং এর সাথে সংযুক্ত কাগজপত্র, প্রাপ্তিস্বীকারপত্র, অভ্যন্তরীণ নোট ও শুনানির নথি, মূল ফাইল থেকে প্রাসঙ্গিক নথি, চালানের তথ্য, খসড়া ও চূড়ান্ত সিদ্ধান্ত এবং গৃহীত বা প্রস্তাবিত উন্নয়নমূলক পদক্ষেপসমূহ অন্তর্ভুক্ত থাকে। অভিযোগ ফাইলটি এমনভাবে রাখা হয় যাতে তা দ্রুত ও স্পষ্টভাবে খুঁজে পাওয়া যায় এবং অননুমোদিত ব্যক্তিদের প্রবেশাধিকার থেকে সুরক্ষিত থাকে।

অনুচ্ছেদ ১৮ শিক্ষা ও গুণগত মান উন্নয়ন

প্রতিটি অভিযোগ, যা সুপ্রতিষ্ঠিত বা আংশিকভাবে সুপ্রতিষ্ঠিত বলে ঘোষিত হয়, সেটিকে অভিযোগ কর্মকর্তা একটি সুনির্দিষ্ট উন্নয়নমূলক পদক্ষেপে রূপান্তরিত করেন। এই উন্নয়নমূলক পদক্ষেপগুলো প্রতিষ্ঠানের অভ্যন্তরীণ সভায় আলোচনা করা হয় এবং প্রযোজ্য ক্ষেত্রে, সেগুলোকে প্রতিষ্ঠানের কার্যপদ্ধতি, প্রশিক্ষণ পরিকল্পনা এবং অভ্যন্তরীণ নিয়ন্ত্রণ ব্যবস্থায় অন্তর্ভুক্ত করা হয়।

অনুচ্ছেদ ১৯ সংশোধন ও প্রকাশনা

ব্যবস্থাপনা কর্তৃপক্ষ এই কার্যপ্রণালী সংশোধন করতে পারে। Law & More B.V. সংশোধনীগুলো প্রতিষ্ঠানের ওয়েবসাইটে প্রকাশ করা হবে। ওয়েবসাইটে প্রকাশিত সংস্করণটিই প্রযোজ্য হবে।

অনুচ্ছেদ ২০ কার্যকর হওয়া

এই কার্যপ্রণালীটি ১৬ মে ২০২৬ তারিখে কার্যকর হয়েছে এবং এটি পূর্ববর্তী সকল প্রতিষ্ঠান-সম্পর্কিত অভিযোগ কার্যপ্রণালীকে প্রতিস্থাপন করেছে। Law & More B.V.

অভিযোগ কর্মকর্তার যোগাযোগের বিবরণ

অভিযোগ কর্মকর্তা: মিঃ টিজিএলএম মিভিস
ই-মেইল: [ইমেল সুরক্ষিত]
টেলিফোন: + 31 (0) 40 369 06 80
ডাক ঠিকানা: Law & More B.V.অভিযোগ কর্মকর্তার দৃষ্টি আকর্ষণার্থে, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhovenনেদারল্যান্ডস